Cómo potenciar las experiencias de servicio al paciente desde Recursos Humanos

Según el informe “Competing on patient-driven value” de la consultora estadounidense Press Ganey, el paciente desea contar con profesionales empáticos y competentes que trabajen en equipo a su favor. Esta afirmación pone de manifiesto que, más allá de las instalaciones, la tecnología o los procesos que se lleven a cabo en cada centro sanitario, el capital humano sigue desempeñando un papel fundamental a la hora de asegurar una completa experiencia de servicio al paciente.

No hay, por tanto, una mejora en este sentido sin unas condiciones mínimas en las condiciones de trabajo de los equipos de los centros hospitalarios, tanto de personal asistencial como administrativo. Y de eso saben mucho los departamentos de Recursos Humanos de estos organismos. De hecho, son ellos los que deberían impulsar, a través de una serie de políticas y programas, esa búsqueda por la mejora continua de las experiencias de los pacientes a través de su personal.

Implementar medidas

En este contexto, las áreas de gestión de estos profesionales pueden poner en marcha algunas medidas como las que siguen:

• Analizar la repercusión que tiene en los pacientes las condiciones de trabajo de su plantilla, lo que puede ayudar a elaborar unas adecuadas estrategias de mejora continua. En otras palabras, deberían detectar a qué profesionales habría que dedicarles una mayor atención y qué herramientas serían las más adecuadas para mejorar el día a día de su trabajo.

• Hacer hincapié en el compromiso que los profesionales sanitarios deben tener con la calidad y la eficiencia, basando su forma de actuar en la búsqueda constante de la innovación en la prestación y organización de los servicios de salud, así como en la gestión de los distintos modelos asistenciales.

• Elaborar una guía con una serie de recomendaciones para intentar sensibilizar al personal sanitario sobre la importancia que tiene cuidar y mejorar el servicio al paciente.

• Intentar implicar a los profesionales en la toma de decisiones del día a día del centro para evitar cometer errores. De hecho, fomentando su participación, se mejora la gestión y se beneficia directamente al centro y a los pacientes.

• Poner en marcha un programa formativo a través del cual se puedan potenciar las habilidades de los profesionales para mejorar la relación médico-paciente. Eso también incluye abordar nuevas formas de comunicación entre ambos como forma de involucrar a los pacientes en la toma de decisiones, y garantizar que la información llega a ellos de manera adecuada.

• Reforzar la presencia y el uso de las redes sociales por parte de los profesionales médicos como nuevo cauce de comunicación con los pacientes y una manera de mejorar el proceso asistencial.

• Incorporar la figura del Chief Experience Officer (CXO) en el centro sanitario como referencia principal para conseguir una mejora en los indicadores que miden la percepción hospitalaria por parte de los pacientes. De hecho, es un cargo que ya se está imponiendo en Estados Unidos. Según la encuesta sobre el estado de la Experiencia Paciente de Beryl Institute, un 42% de los hospitales estadounidenses ya contaba con esta figura en 2015.

Con todas estas medidas, se trata, en definitiva, de que el departamento de Recursos Humanos dé un paso al frente y lidere, desde su función de gestión de los profesionales médicos, la forma en que éstos consideran a los pacientes, estableciendo una atención más humana y digna a la hora de abordar el cuidado de su salud y ofrecer un servicio al paciente compleo.