El call center virtual es un centro de trabajo remoto en el que las personas son contratadas como empleados, o trabajan como contratistas independientes, para brindar servicios de teléfono, chat, servicio al cliente o soporte técnico desde sus propias oficinas en el hogar.
Al igual que los agentes en un centro de llamadas tradicional, los agentes de call center virtual manejan las llamadas telefónicas entrantes y/o salientes y, a menudo, también chatean y envían correos electrónicos.
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Las empresas utilizan agentes de call center virtual para brindar soporte al cliente para su propia organización o contratan para proporcionar soporte telefónico de centro de llamadas virtual para otros.
Los agentes del centro de llamadas virtuales pueden hacer telemarketing o ventas, servicio al cliente, verificación de terceros o soporte técnico para llamadas entrantes o salientes. Dependiendo de los empleadores, los agentes pueden brindar solo un servicio o su carga de trabajo puede variar.
Deberes y responsabilidades del agente de call center virtual
Este trabajo generalmente requiere la capacidad de manejar las siguientes tareas:
- Contestar llamadas telefónicas.
- Responder correos electrónicos o mensajes de chat en línea.
- Atender las inquietudes de los clientes.
- Dirigir a los clientes a otros recursos cuando sea apropiado.
- Participar en telemarketing.
- Hacer llamadas para verificar la información.
- Mantener una oficina en casa debidamente equipada.
Los agentes de centros de llamadas virtuales necesitan una oficina en casa que tenga el equipo telefónico y de cómputo adecuado para satisfacer las necesidades de sus empleadores. Si bien muchos trabajos implican contestar al teléfono, las empresas suelen ofrecer a los clientes la opción de chatear en línea con representantes de servicio al cliente. Los agentes también adquieren estas responsabilidades y pueden estar involucrados en responder a los correos electrónicos de los clientes.
Muchas inquietudes o problemas que tienen los clientes pueden ser resueltos directamente por los agentes del call center virtual. Sin embargo, a veces, los agentes necesitan dirigir a los clientes a otro recurso.
En lugar de recibir y responder llamadas o mensajes, algunos trabajos de centros de llamadas virtuales requieren que los agentes realicen llamadas salientes con el fin de vender o verificar información.
Educación, Capacitación y Certificación
No se necesita educación formal o certificación. Un diploma de escuela secundaria a menudo es el requisito más alto.
- Experiencia: Deseable experiencia previa en atención telefónica al cliente. Algunas empresas aceptan la experiencia de servicio al cliente en puestos minoristas u otras ocupaciones similares. Las empresas buscan candidatos motivados, con buena gramática y presencia telefónica profesional. Por lo general, se esperan habilidades básicas de matemáticas y escritura, así como el conocimiento de los sistemas de procesamiento de textos.
- Aplicación: La mayoría de las empresas contratan agentes telefónicos que trabajan desde casa sin una entrevista cara a cara. En su lugar, se utilizan pruebas de evaluación de habilidades en línea y entrevistas telefónicas. Las verificaciones de antecedentes y de crédito son comunes, y algunas compañías hacen que los solicitantes paguen por ellas.
Habilidades y competencias del agente de call center virtual
Además de conocer las empresas para las que trabajan y estar capacitados para manejar problemas comunes relacionados con los clientes, los agentes del centro de llamadas virtuales deben tener las siguientes habilidades:
- Habilidades interpersonales: La comunicación es una gran parte del trabajo. Los agentes deben ser agradables, profesionales y amigables por teléfono, con voces claras. También deben ser expertos en responder adecuadamente a las personas que llaman en función de su tono de voz y del contenido de sus mensajes.
- Paciencia: las personas que llaman a menudo están frustradas o enojadas. Los agentes deben poder resolver la situación, incluso si la persona al otro lado de la línea no es tan amigable y tranquila.
- Habilidades para resolver problemas: No todos los problemas son comunes o esperados. Los agentes deben poder pensar rápidamente, evaluar la situación y encontrar la mejor solución posible.
- Habilidades organizativas: El trabajo a veces requiere que los agentes del centro de call center virtual hagan malabarismos con mucha información y salten de una llamada a otro tipo de llamada completamente diferente. Deben estar preparados para cada una.
Para ser lo más comercializable posible en la profesión, tómate el tiempo para hablar de manera profesional y clara durante todas tus conversaciones telefónicas. Te servirá como prácticas a la hora de conseguir tu trabajo.
Para aplicar, busca puestos vacantes de agentes de call center virtual on line y presenta tu solicitud. Los requisitos de nivel de entrada son bajos, por lo que es mejor completar tantas solicitudes como puedas.
