La evolución de los call centers en el siglo XXI

Según los datos de la Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (CEX), las empresas con departamentos de contact center han generado casi 75 mil puestos de trabajo en 2018. Es más, han aumentado en un 6,2% interanual el número de empleados a tiempo completo. Teniendo en mente esta información, es normal que muchos de vosotros queráis formar parte de algún call center este año.

Desarrollar tu carrera profesional en este sector implica poder evolucionar como teleoperador o gestor telefónico, coordinador de servicio, supervisor de calidad, personal de estructura o formador. Según vayas adquiriendo experiencia podrás mejorar en tu puesto de trabajo y, con ello, tus condiciones salariales. Tan solo te falta ampliar tus habilidades para trabajar en un call center.

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Del call center al contact center

La atención al cliente prestada a través de los call centers al uso es cosa del pasado. Si bien hace unos años nos limitábamos a complementar la información del producto a través de estos centros, a día de hoy hacemos mucho más. Intentamos fidelizar al usuario, resolver sus dudas, ponernos en su posición y nos interesamos por lo que realmente desea.

Atrás quedaron los días en los que tenían que comprar nuestro producto sí o sí. Hoy queremos averiguar qué interesa a nuestro cliente potencial para ponerlo a su disposición. Los consumidores han cambiado y, en consecuencia, los call centers han pasado de ser omnicanal a apostar por la multicanalidad, convirtiéndose en auténticos centros de experiencia de cliente o customer engagement center.

Redes sociales, páginas web, aplicaciones móviles, chats, llamadas telefónicas… los consumidores buscan respuesta a sus consultas en todas partes. Si bien para las empresas supone algo de caos poder dar respuesta a todas las demandas por estos medios, si no se empeñan en contar con ellas no llegarán muy lejos. Irán perdiendo usuarios poco a poco o peor, los clientes empezarán a asociar su marca con un mal servicio.

El call center ha pasado de ser un mero servicio de información al cliente a convertirse en el área de la empresa que gestiona y coordina todas las comunicaciones con los usuarios. Estos contac centers suelen enmarcarse en la estrategia CRM de las empresas (Customer Relationship Management) y cuentan con un software de gestión que coordina todas las comunicaciones y realiza un seguimiento de todos los procesos. De ahí que el contact center sea clave en la estrategia de marketing multicanal de cualquier negocio.

Diferencias entre call center y contact center

Mientras que el call center se centra únicamente en realizar llamadas comerciales a potenciales clientes, los contac center se basan en sacar el máximo partido a las soluciones tecnológicas. Además, la continua evolución de estas tecnologías hace que estos centros de atención al cliente se trasformen prácticamente día a día.

Todo contact center incluye, entre otras muchas, las siguientes funciones:

• Llamadas comerciales a clientes fidelizados y potenciales.
• Recepción de llamadas entrantes de usuarios e interesados
• Grabación automática de llamadas
• Contestador automático
• Envío de correos electrónicos, mensajes de texto o SMS, conversaciones de chat y respuestas en redes sociales.

Además, estos centros de atención al cliente suelen complementarse con diversas soluciones como:

• Aquellas relacionadas con la Nube
• El autoservicio (IVR y Bots)
• El teletrabajo
• La Inteligencia Artificial

Todo ello sin dejar de lado herramientas de gestión operativa y gestión analítica, que ayudan a la obtención y comprensión de todos los datos generados en tiempo real.

Contac center: mucho más que comunicación

Queda claro entonces que la evolución de los call centers se centran en la experiencia del cliente. Se trata de satisfacer las necesidades del usuario más allá de casos puntuales. Se busca que el cliente sienta que entendemos su problema y que haremos todo lo necesario para poder ayudarle.

Solo el consumidor satisfecho con el trato recibido será quien ayude a posicionar la marca de la empresa y recomiende el producto o servicio que se quiere vender. Esto será factible siempre que se optimicen los procesos y se promueva la eficiencia, proporcionando un mejor servicio al cliente, apostando por la innovación y la visión de futuro.

Y tú, ¿trabajas o quieres trabajar en el contact center de una empresa? ¿Has tenido experiencia en algún call center? ¿Ves factible la implementación de las Nuevas Tecnologías para la evolución de la atención al cliente?