Herb Kelleher, el líder que revolucionó el sector aéreo empoderando a sus empleados
La mayoría de los empresarios y responsables de un negocio repiten una y otra vez esa frase que dice que “el cliente siempre tiene la razón”. Pero Herb Kelleher, el fundador de las aerolíneas norteamericanas Southwest Airlines y uno de los hombres más ricos del planeta, no está de acuerdo de ella. De hecho, cree que sería algo absurdo presuponer algo así: “No respetaría a mi gente si dijera que el cliente siempre tiene la razón. Hay clientes insolentes, que tratan mal a nuestros empleados. No tienen la razón y no queremos darles ningún servicio. No toleramos que abusen de los empleados”. Es la filosofía que hay detrás del éxito de este estadounidense, que en la década de los sesenta revolucionó el panorama aéreo creando la primera aerolínea low cost del mundo.
Pero empecemos por el principio… Kelleher nació en 1931, en Candem (Nueva Jersey) y, tras mostrar su talento como líder en distintos equipos deportivos del instituto, se licenció en Literatura Inglesa en la Universidad de Wesleyan. Todo parecía indicar que su carrera estaría vinculada al periodismo, pero finalmente decidió estudiar Derecho y emigrar a Texas para intentar montar su propio bufete de abogados. Uno de sus primeros clientes fue Rollin King, un hombre de negocios de la zona que le contó su idea de crear una aerolínea con precios muy económicos para los clientes. A Kelleher le encantó la idea, así que abandonó su despacho de abogados y se embarcó de lleno en el proyecto. En 1971 ambos fundaron la revolucionaria aerolínea de bajo coste Southwest Airlines.
Desde el primer momento, la compañía se ha preocupado mucho por la satisfacción de sus empleados, a los que Kelleher siempre ha querido ver felices y motivados en sus puestos de trabajo. El CEO de la compañía presume de anteponer las necesidades de los empleados a las de los clientes y, por eso, su servicio de atención al cliente está dirigido a los trabajadores y no a los usuarios que utilizan los vuelos de la compañía. Ellos son los que se dirigen a este departamento para poner sus reclamaciones y dejar sus sugerencias. También ellos son dueños de una parte de la empresa que está en manos de los propios trabajadores. E intentan ser felices todos los días, por lo que aprovechan cualquier oportunidad para celebrar una fiesta, disfrazarse y llenar de alegría sus aviones.
El liderazgo de Kelleher ha inspirado a numerosos empresarios de todo el mundo, pero a veces ha sido tachado de frívolo por el carácter festivo de sus iniciativas. La realidad demuestra que su forma de trabajar y motivar a la plantilla funciona a las mil maravillas: empezó con tres aviones y cuarenta años después operaba una flota de 544, con más de 3.300 vuelos diarios. En estos 45 años no han dejado de crecer, hasta el punto de cerrar el pasado año con un aumento de beneficios del 92%. ¿Su secreto? Él lo comparte con todos los que le quieren escuchar: “Un enfoque humanista en el trato a los empleados. Los valoramos como individuos, no sólo como trabajadores. Creamos un ambiente en el cual es posible divertirse y ser uno mismo”, repite cada vez que le preguntan.
