En servicio de atención al cliente, ayudas a otras personas como si fuera tu trabajo, porque ese es precisamente tu trabajo. Ya sea que eso incluya ayudar a los clientes con un producto en particular, responder preguntas y quejas con una sonrisa agradable o escuchar a las personas maldecir o delirar sobre un producto que no les vendiste ni creaste, es un rol que requiere un montón de personas, habilidades y diplomacia.
A menudo eres un embajador de marca de primera línea para tu empresa. En el mejor de los casos, puedes ganar clientes leales para tu organización. Cuando las cosas van mal, es posible que termines con una advertencia viral sobre el servicio al cliente que se volvió loco. Así que recuerda: atención al cliente no es para los débiles de corazón o personas impacientes.
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¿Qué hacen los profesionales de atención al cliente?
Los representantes de trabajos de atención al cliente se pueden encontrar en prácticamente cualquier industria. Eso incluye comercio minorista, hostelería, atención médica o cualquier industria de servicios. Estos profesionales son rostros y voces amigables que están listos para ayudar. Sus tareas pueden incluir:
- Recibir clientes o contestar llamadas telefónicas.
- Coordinar pedidos de clientes.
- Evaluar problemas o cuestiones y determinar los próximos pasos.
- Solucionar problemas, dar consejos o información.
- Garantizar una buena experiencia del cliente.
- Recibir comentarios de los clientes.
- Investigar problemas.
- Mantener registros detallados de clientes, proveedores y usuarios.
- Escalar problemas cuando sea necesario.
- Coordinar el seguimiento de alcance a los clientes.
- Interactuar con los clientes en persona o por teléfono, chat online, fax o redes sociales.
- Dar información sobre una tienda, empresa o producto.
- Generar oportunidades de ventas.
- Procesar pagos o reembolsos.
- Construir relaciones con el cliente y la marca.
- Cumplir objetivos y metas de ventas.
- Seguir los protocolos de la empresa para la atención al cliente.
Ejemplos de trabajos comunes de servicio al cliente
- Gerente de Servicios al cliente
- Especialista en servicios al cliente
- Coordinador de Servicios al cliente
- Representante de servicios al cliente
- Coordinador de Servicio al usuario
- Gerente del servicio al usuario
- Supervisor de Servicio al usuario
- Representante de atención al cliente
- Gerente de atención al cliente
- Especialista en atención al cliente
- Recepcionista
- Gerente de recepción
- Recepcionista de entrada
- Soporte técnico
- Técnico de ayuda informática
- Distribución asociada
- Asistente de ventas
- Coordinador de Ventas
- Ingeniero de soporte técnico
- Representantes de soporte técnico
Es importante tener en cuenta que el trabajo de atención al cliente no es el típico empleo de 9 a 5. Según la industria o la empresa, es posible que trabajes en turnos ocasionales o nocturnos, incluidos días festivos y fines de semana.
¿Cómo es la carrera de servicio al cliente?
En el pasado, el servicio al cliente a menudo se consideraba un trabajo de nivel de entrada o un callejón sin salida para hacer carrera. Sin embargo, ese ya no es el caso. Muchas carreras de servicio al cliente comienzan en el trabajo de nivel de entrada mencionado anteriormente (representante de servicio al cliente o cualquier trabajo de nivel asociado), pero con experiencia en el campo, una persona puede convertirse en coordinador, gerente, supervisor o ejecutivo.
A medida que nos afianzamos en una cultura más impulsada por el consumidor, y en la que un cliente puede estar lanzando una mala experiencia en las redes sociales en segundos, eso significa que la industria del servicio de atención al cliente está creciendo y se vuelve más sofisticada cada día.
Los representantes de servicio al cliente no están solo para aplacar a los clientes: pueden solucionar problemas complicados, usar habilidades técnicas avanzadas y utilizar una variedad de plataformas de comunicación diferentes para conectarse con los usuarios.
La obsesión por los datos que impulsa a tantas otras industrias también se ha arraigado en el campo de los trabajos de atención al cliente. Ahora, estos empleados deben lidiar con métricas, informes y gestión de datos de clientes cada vez más complejos en la búsqueda de generar ventas y crear relaciones duraderas y positivas con ellos.
¿Qué habilidades tienen los profesionales de atención al cliente?
Los profesionales de atención al cliente requieren las llamadas “habilidades de la gente“. Estas se encuentran entre las habilidades más esenciales para una carrera satisfactoria y productiva en el servicio al cliente. Este es el resumen de esas habilidades que necesitarás o deberías desarrollar, si está buscando alguno de los trabajos de atención al cliente o usuarios.
Habilidades de comunicación
Te comunicarás con todo tipo de personas. Clientes felices con preguntas, clientes insatisfechos con problemas, personas que tienen muy pocas habilidades de comunicación, personas con barreras idiomáticas, personas que solo quieren hablar con alguien… lo que sea, puedes encontrarlo como un profesional de atención al cliente. Si eres una de esas personas que pueden tener una conversación con cualquier persona que conozcas, ¡genial! Tienes un buen punto de partida.
Sin embargo, tus habilidades de comunicación no deben ser solo de cara al cliente. Es posible que debas explicar cuestiones o problemas complicados a otros equipos dentro de tu empresa. También es probable que debas poder comunicar mensajes específicos de la marca. Tus habilidades escritas también deben ser sólidas, porque gran parte del servicio al cliente se realiza online en la actualidad, ya sea por correo electrónico, chats en línea o redes sociales.
Paciencia
Si eres una persona experta en tecnología que ha tratado de ayudar a alguien, que es menos experto en esta materia, con un problema informático complicado, entonces sabes que ser el que tiene todo el conocimiento conlleva una gran responsabilidad, es decir, no puedes frustrarte o gritar si la persona no entiende necesariamente lo que estás exponiendo. Ser capaz de mantener la calma y recorrer el mismo camino, tantas veces como sea necesario, es una habilidad esencial en los trabajos de atención al cliente.
Habilidades organizativas
Es posible que los representantes de atención al cliente deban hacer muchos malabarismos, especialmente durante las épocas más ajetreadas del año (por ejemplo, los días festivos). Ser capaz de mantener la información del cliente en orden y asegurarse de que está registrando todo con precisión es clave. El servicio al cliente caótico o frenético suele ser un servicio al cliente pésimo.
Atención a los detalles
Debido a que las acciones de atención al cliente pueden tener consecuencias con los usuarios, a las empresas les gusta asegurarse de que sus representantes y contactos de servicio al cliente tengan un ojo de águila para los pequeños detalles. Ya sea para asegurarse de que un pedido se procese correctamente o de que la información del seguro de alguien sea precisa, querrá poder demostrar una atención al detalle de nivel extraordinario.
¿Qué educación necesitan los profesionales de atención al cliente?
Este es un campo en el que puedes entrar sin un título. La mayoría de los trabajos de servicio al cliente, especialmente los de nivel de entrada, requieren un diploma de escuela secundaria o equivalente, y dependen en gran medida de candidatos que demuestren los tipos de habilidades descritas anteriormente.
Por lo general, hay capacitación en el trabajo, ya que cada industria y cada empresa tienen sus propias necesidades, procesos y políticas de servicio al cliente. No existe una capacitación o certificación única que se pueda aplicar a todos los profesionales de los trabajos de atención al cliente. Por último, la perspectiva es fuerte. Este es un campo que definitivamente está creciendo; nuevamente, el énfasis en una sociedad de consumo significa que siempre será necesario contar con profesionales de apoyo al consumidor. Las estadísticas predicen que los trabajos de atención al cliente crecerán un 10 % más rápido que el promedio en 2024.
