Los contact centers son el núcleo sobre el que muchas empresas ofrecen su experiencia al cliente. El panorama ha cambiado drásticamente en los últimos años y esta transformación continuará. Tradicionalmente considerado como un centro de costes, el centro de contacto moderno se ha convertido en un componente fundamental de la estrategia de experiencia del cliente.
El cambio en los contact centers se aceleró con la pandemia de COVID-19, que obligó a una rápida adopción digital y destacó la importancia de modelos de servicio eficientes, adaptables y centrados en el cliente. En los últimos años, hemos visto cómo la tecnología ha desempeñado un papel fundamental en la mejora de las experiencias de los clientes y los agentes, al tiempo que impulsa la eficiencia operativa para nuestros clientes.
A medida que el centro de contacto siga evolucionando, las organizaciones que puedan adaptarse e innovar estarán mejor posicionadas para tener éxito. Aquellas que prosperen en este nuevo entorno podrán equilibrar la innovación tecnológica con un enfoque centrado en el ser humano para el servicio al cliente, a fin de garantizar que la tecnología satisfaga las necesidades tanto de la empresa como del cliente.
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Avances recientes en tecnología de contact centers
1. Centros de contacto basados en la nube
La transición a soluciones de contact centers basadas en la nube, como Amazon Connect, ha sido uno de los cambios más significativos de los últimos años y un verdadero punto de inflexión. Las plataformas en la nube ofrecen mayor escalabilidad, flexibilidad y rentabilidad en comparación con los sistemas locales tradicionales y permiten a las empresas ampliar o reducir rápidamente sus operaciones en respuesta a volúmenes de llamadas fluctuantes.
Esta flexibilidad no solo favorece la continuidad del negocio, sino que también permite a las organizaciones aprovechar un grupo de talentos global. Las soluciones en la nube también facilitan la integración entre canales, lo que permite a los clientes elegir sin problemas su canal preferido.
2. Inteligencia artificial y automatización
Cada vez más, la inteligencia artificial (IA) y la automatización están transformando el funcionamiento de los centros de contacto. Los chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA ahora manejan una parte significativa de las consultas de los clientes (alrededor del 70% según varias fuentes), brindando soporte instantáneo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Pueden manejar consultas de rutina, lo que libera a los agentes humanos para abordar problemas más complejos.
Atrás quedaron los días de los bots incómodos y a menudo inútiles que todos recordamos de tiempos pasados. Ahora, el procesamiento del lenguaje natural (PLN) permite que los bots actuales comprendan y respondan a las consultas de los clientes de manera más natural y, lo que es más importante, de manera más precisa y útil. Además, los análisis impulsados por IA brindan información más profunda sobre el comportamiento del cliente, lo que permite interacciones más contextualizadas y un nivel de servicio proactivo.
3. Interacción omnicanal
Los contact centers se han expandido más allá de las llamadas de voz para incorporar correo electrónico, chat, redes sociales y aplicaciones de mensajería, con plataformas avanzadas que integran estos canales sin problemas. Funcionan como puente entre varios puntos de contacto con el cliente, conectan sin problemas la experiencia online de un cliente con el soporte offline o vinculan diferentes departamentos dentro de una organización para resolver problemas complejos.
Un estudio de Aberdeen Group descubrió que las empresas con fuertes estrategias de interacción con el cliente omnicanal retienen en promedio el 89% de sus clientes, en comparación con el 33% de las empresas con estrategias omnicanal débiles.
Hoy en día, los clientes esperan experiencias fluidas y consistentes en múltiples canales, ya sea por teléfono, correo electrónico, redes sociales o chat en vivo. Los centros de contacto han adoptado estrategias de comunicación omnicanal, integrando varias plataformas en un sistema unificado.
Este nuevo enfoque no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también brinda a los agentes una visión integral del historial y las preferencias de cada cliente, lo que permite interacciones con el cliente más contextualizadas y coherentes, independientemente del canal.
4. Análisis de datos mejorado
Un estudio de McKinsey descubrió que las empresas que utilizan análisis de clientes de forma exhaustiva informan que superan a sus competidores en términos de ganancias casi el doble de veces que las empresas que no lo hacen.
El análisis de datos se ha vuelto crucial para optimizar las operaciones de los contact centers. Las herramientas de análisis avanzado pueden analizar las interacciones con los clientes para identificar tendencias, predecir comportamientos futuros y destacar áreas de mejora. Las herramientas pueden rastrear y analizar las interacciones con los clientes, lo que brinda información valiosa sobre tendencias, puntos críticos y oportunidades de mejora.
Por su parte, el análisis en tiempo real permite a los gerentes monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPI) y tomar decisiones informadas para mejorar la calidad del servicio y la eficiencia operativa. Estos conocimientos ayudan en las decisiones sobre la dotación de personal, los programas de capacitación y el desarrollo de experiencias de cliente contextualizadas.
5. Análisis de voz y biometría
Según Opus Research, se espera que el mercado de biometría de voz se triplique, pasando de 700 millones de dólares en 2015 a 2.100 millones de dólares a finales de este año.
Una tecnología relativamente nueva que estamos empezando a utilizar es la tecnología de análisis de voz, que ha logrado importantes avances recientemente y permite a los centros de contacto analizar el tono y el sentimiento e incluso detectar posibles fraudes.
Estemos atentos a más tecnologías que vienen
- Hiperpersonalización: la IA y el aprendizaje automático permitirán a los centros de contacto adaptar las interacciones en función del comportamiento pasado, las preferencias e incluso el estado de ánimo actual del cliente.
- Soporte de realidad aumentada (RA): la tecnología de RA está preparada para transformar el modo en que los contact centers gestionan el soporte técnico complejo.
- Inteligencia artificial emocional: los avances en inteligencia artificial emocional permitirán que los sistemas detecten y respondan a los estados emocionales de los clientes con mayor precisión.
- Blockchain para una mayor seguridad: la tecnología Blockchain puede adoptarse para proteger los datos y las transacciones de los clientes.
- Integración de 5G e IoT: el despliegue de redes 5G permitirá conexiones más rápidas y confiables, respaldando interacciones de video de alta calidad y procesamiento de datos en tiempo real.
Creación de una estrategia tecnológica para un centro de contacto
A medida que los contact centers evolucionan, las organizaciones deben adoptar estrategias para adoptar nuevas tecnologías. A continuación, se presentan algunas consideraciones clave:
1. Invertir en las tecnologías adecuadas
Si bien puede resultar tentador adoptar las últimas tecnologías, es fundamental invertir en herramientas que se alineen con los objetivos de nuestro negocio y las necesidades de los clientes. Un análisis exhaustivo de nuestras capacidades actuales y necesidades futuras nos ayudará a seleccionar las tecnologías que proporcionen el mejor ROI.
2. Centrarse en la formación y el desarrollo de los empleados
El cambio hacia tecnologías más avanzadas implica que el personal del centro de contacto necesita formación y desarrollo continuos. Es fundamental capacitar a los empleados para trabajar con herramientas de inteligencia artificial, análisis de datos y sistemas omnicanal. Además, la formación en habilidades blandas en áreas como la inteligencia emocional y la comunicación sigue siendo crucial, ya que la tecnología no puede sustituirlas.
3. Mantener un enfoque centrado en el cliente
Incluso con la mejor tecnología, una estrategia de centro de contacto exitosa siempre se centra en el cliente. Esto significa no solo responder a las necesidades del cliente, sino también anticiparse a ellas. La personalización debe ser un enfoque clave, aprovechando el análisis de datos para adaptar las interacciones y capacitar a los agentes para brindar soluciones proactivas.
4. Garantizar el cumplimiento y la seguridad
A medida que las violaciones de datos se vuelven más comunes, garantizar el cumplimiento de las normas de protección de datos (como el RGPD) no es solo una necesidad legal, sino también un componente fundamental para mantener la confianza de los clientes. Las organizaciones deben priorizar la seguridad de los datos en todos los aspectos de las operaciones de sus contact centers.
5. Escalabilidad y flexibilidad
La capacidad de ampliar o reducir las operaciones en respuesta a las demandas del mercado es crucial. Las soluciones basadas en la nube ofrecen la flexibilidad necesaria para adaptarse rápidamente a los cambios en el comportamiento de los clientes o a factores externos como una pandemia global.
El éxito no radica sólo en implementar nuevas tecnologías, sino en utilizar estas herramientas para crear interacciones con los clientes más significativas, eficientes y personalizadas.
Alinear las necesidades del cliente y del agente con las prioridades de la empresa puede hacer que nuestro centro de contacto se convierta en un verdadero diferenciador para nuestro negocio. Con la atención y el enfoque adecuados, el futuro de los centros de contacto será brillante y estará lleno de posibilidades, lo que se traducirá en empresas felices y clientes sonrientes. Ahora solo queda saber cómo encontrar trabajo en un contact center.
