La definición de resolución de conflictos es resolver un problema entre dos o más personas, pero ¿existe una forma correcta de manejar los conflictos? ¿Cuáles son los efectos de una mala gestión de los conflictos? Los desacuerdos en el lugar de trabajo son inevitables, ya que los empleados tienen personalidades, objetivos y opiniones diferentes.
La resolución de conflictos es uno de los cursos de formación básicos que se ofrecen a directivos y supervisores. Aprender a gestionar conflictos de forma eficaz es una habilidad necesaria para cualquier persona que ocupe un puesto directivo y la clave para evitar que obstaculice el crecimiento profesional de los empleados. A continuación, se muestra el proceso de resolución de conflictos en cinco pasos.
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Paso 1: Identifica la fuente del conflicto
Cuanta más información tengas sobre la causa del conflicto, más fácil será resolverlo. Para obtener la información que necesitas, utiliza una serie de preguntas que te den una idea de la causa del problema, como: “¿Cuándo te sentiste molesto?” “¿Ves una relación entre eso y este incidente?” “¿Cómo comenzó este incidente?”
Cuando eres mediador, quieres darles a ambas partes del conflicto la oportunidad de compartir su versión de los hechos. Esto te permitirá entender mejor la situación y demostrar tu imparcialidad. Mientras escuchas a cada parte en disputa, asiente para reconocer la información y alentarlos a que sigan abriéndose a ti.
Paso 2: Mira más allá del incidente
A menudo, no es la situación sino el punto de vista de la situación lo que hace que la ira se agrave y, en última instancia, conduzca a una discusión a gritos u otro resultado visible y perturbador.
La fuente del conflicto puede ser un problema menor que ocurrió meses antes, pero el nivel de estrés ha aumentado hasta el punto en que las dos partes han comenzado a atacarse personalmente en lugar de abordar el problema real y la fundamentación para la resolución de conflictos.
En la calma de tu oficina, puedes lograr que miren más allá del incidente desencadenante para ver la causa real. Una vez más, las preguntas de sondeo ayudarán, como “¿Qué crees que sucedió aquí?” o “¿Cuándo crees que surgió el problema entre vosotros por primera vez?
Paso 3: Solicitar soluciones
Después de conocer el punto de vista de cada parte, el siguiente paso es lograr que identifiquen cómo se podría cambiar la situación. Nuevamente, pregúntales a las partes para solicitarles sus ideas: “¿Cómo pueden mejorar las cosas entre vosotros?” Como mediador, debes ser un oyente activo, consciente de cada matiz verbal, así como un buen lector del lenguaje corporal.
Quieres lograr que las partes en disputa dejen de pelearse y comiencen a cooperar, y eso significa desviar la discusión del debate sobre acusaciones mutuas y orientarla hacia formas de resolución de conflictos. Es necesario resolver la situación cuanto antes.
Paso 4: Identifica soluciones que ambas partes puedan apoyar
Al escuchar a tus interlocutores puedes encontrar el curso de acción más aceptable en la resolución del conflicto. Señala los méritos de las distintas ideas, no sólo desde la perspectiva de cada uno, sino en términos de los beneficios para la organización. Por ejemplo, podría sugerir la necesidad de una mayor cooperación y colaboración para abordar eficazmente los problemas del equipo y departamentales.
Paso 5: Acuerdo
El mediador debe lograr que las dos partes se den la mano y acepten una de las alternativas identificadas en el Paso 4. El objetivo es llegar a un acuerdo negociado. Algunos mediadores llegan al extremo de redactar un contrato en el que se especifican las acciones y los plazos. Sin embargo, puede ser suficiente reunirse con las personas y pedirles que respondan a estas preguntas: “¿Qué planes de acción pondrán en marcha para evitar que surjan conflictos en el futuro?” y “¿Qué harán si surgen problemas en el futuro?”.
El proceso de mediación para la resolución de conflictos que te proponemos funciona tanto entre grupos como entre individuos.
