Si este 2018 has decidido iniciar o desarrollar tu carrera dentro del llamado ‘Customer Service’, ¡enhorabuena! Como puedes ver en nuestra página web, hay multitud de ofertas publicadas que tienen que ver con la atención al cliente, lo que puede darte una idea de las grandes oportunidades que ofrece este sector hoy en día. Para ayudarte a aprovecharlas lo máximo posible, desde Adecco hemos querido recopilar en este post las principales habilidades que debes tener para convertirte en un especialista del ‘Customer Service’. ¿Preparado? ¡Allá vamos!
- Tener dotes comunicativas
Si algo hace un especialista en atención al cliente es, precisamente, estar en contacto con los clientes. Ya sea atendiendo sus consultas, solucionando sus dudas o gestionando posibles incidencias, este profesional basa su relación con otras personas en la manera que tiene de comunicarse con ellas. Por eso, si quieres despuntar en este sector es importante que cuides algunos detalles básicos en tu comunicación, como el tono que utilizas, el volumen, la claridad o la velocidad con la que hablas. Por supuesto, también es fundamental que, pase lo que pase, nunca pierdas las formas y mantengas un lenguaje adecuado, que sea profesional y amigable al mismo tiempo.
- Utilizar un lenguaje positivo, ¡siempre!
En relación con lo que comentábamos más arriba, cuando tengas que tratar de tú a tú con un cliente es necesario que seas capaz de transmitir positivismo en todas tus intervenciones. Incluso (o sobre todo) en aquellas en las que, de una manera u otra, seas incapaz de satisfacer al 100% sus necesidades. A pesar de no cumplir con sus expectativas, el cliente debe tener la sensación de que has hecho todo lo que estaba en tu mano por ayudarle y, para ello, es recomendable que, siempre que sea posible, les ofrezcas alternativas.
- Saber escuchar
Aunque cuando hablamos de dotes comunicativas solemos pensar únicamente en nuestra manera de hablar con los demás, lo cierto es que saber escuchar es igual de importante. O incluso más porque, si no escuchas con atención a sus clientes, por mucha oratoria que tengas nunca serás capaz de satisfacer sus necesidades.
- Saber anticiparse a las necesidades de los clientes
Ya sea por teléfono, a través de una pantalla o personalmente, si quieres triunfar en el mundo del ‘Customer Service’ debes aprender a leer entre líneas los comportamientos de tus clientes. Su tono de voz, las expresiones que usan, su lenguaje corporal o sus reacciones ante ciertos estímulos pueden darte pistas muy significativas para saber cómo abordar la situación. Puede parecerte difícil al principio pero, una vez que hayas tratado con varios clientes, verás que hay patrones que se repiten y que si desarrollas tácticas adaptadas a cada patrón puedes brindar atención personalizada a cada uno de ellos.
- Ser empático
Por supuesto, cuando alguien trabaja con personas tiene que saber ponerse en su lugar y entender por qué actúa de una determinada manera. En este sentido, es muy importante que sepas escuchar y que, de nuevo, vayas un pasito más allá e intentes entender por qué se siente tan enfadado, frustrado, desconcertado o decepcionado con tu producto o servicio.
- Ser paciente
Si antes te decíamos que ser empático es fundamental, ser paciente es un requisito imprescindible para este tipo de posiciones. En muchas ocasiones tendrás que enfrentarte a situaciones similares, en las que tengas que dar prácticamente las mismas respuestas, lo que puede llegar a aburrirte. Para evitar la monotonía, lo mejor es que te plantees cada llamada o encuentro como si fuera un reto distinto, en el que tienes que estar al 100%. Además, si escuchas con atención a los clientes verás que ninguno es igual que otro.
- Mantener la calma: autocontrol
Esta habilidad está muy relacionada con la anterior, pero va un paso más allá porque exige tener la cabeza muy fría en momentos de mucho estrés. Las personas, cuando contactan con un departamento de atención al cliente, no son conscientes de la cantidad de gestiones que llevas a cabo en tu día a día y sienten que la suya es la más urgente y la más importante. Por eso, quizá recibas malas contestaciones o recriminaciones injustas, que tendrás que aprender a gestionar sin que afecten a tu estado anímico, tu predisposición y tu profesionalidad.
- Tolerancia a la presión
Como complemento al autocontrol, la tolerancia a la presión puede ser especialmente útil para los especialistas en Customer Service. Y es que tener la capacidad de trabajar al 100% en todo tipo de situaciones, por muy estresantes que sean, es una competencia muy valorada en todas aquellas posiciones en las que debes brindar atención profesional a tus clientes.
- Tener capacidad de persuasión
No es un requisito imprescindible para trabajar en un departamento de atención al cliente, pero desde luego si cultivas tu capacidad de persuasión te será mucho más fácil conseguir que tus clientes estén satisfechos con los servicios recibidos.
- Conocer a fondo el producto o servicio que ofreces
Lo hemos dejado para el final pero es, sin duda, una de las habilidades más importantes que debe tener un especialista en ‘Customer Service’. Conocer a fondo el producto o servicio que ofreces a tus clientes es fundamental para poder brindarles una atención adecuada, ya sea a la hora de darles a conocer utilidades que ellos desconocían o para solucionar cualquier tipo de problema. ¡Recíclate!
